Ein Drittel der jungen Erwachsenen in Deutschland haben schon per WhatsApp mit Unternehmen kommuniziert. Die Neigung, sich per Messenger mit Firmen auszutauschen, sinkt mit zunehmendem Alter. Dies ergab eine 7-Länder-Studie von YouGov für den Software-Anbieter MessengerPeople, die heute veröffentlicht wurde – drei Tage bevor das Verbot in Kraft tritt, Newsletter per WhatsApp zu verbreiten. Aber es gibt ja noch mehr Messenger-Marketing-Möglichkeiten.
Das Newsletter-Aus trifft Unternehmen vor allem deshalb, weil die Klickraten auf WhatsApp im Schnitt ein Mehrfaches der Klickraten von E-Mail-Newslettern betrugen. In anderen Ländern werden die Auswirkungen des Verbots indes noch gravierender ausfallen: Denn in Brasilien haben laut der Studie bereits 78 Prozent der Nutzer per WhatsApp mit Unternehmen kommuniziert. In Indien gaben dies 49, in Spanien immerhin 45 Prozent der Bevölkerung an. Deutschland platziert sich mit 22 Prozent Firmen-Kontakten noch deutlich vor den USA (12) sowie Großbritannien und Frankreich (jeweils 8 Prozent).
Der Wunsch ist noch ausgeprägter als die Wirklichkeit. 52 Prozent der 18- bis 24-Jährigen in Deutschland fänden es gut, wenn Unternehmen per WhatsApp mit ihnen in Kontakt treten würden. In den (etwas) älteren Zielgruppen (25 bis 34 und 35 bis 44 Jahre) sind es immerhin noch rund 47 Prozent. Selbst von den den über 55-Jährigen bevorzugt noch knapp ein Drittel Messenger als Service-Kanal.
Bye Bye WhatsApp-Newsletter. Hello Terminvereinbarung!
Wie gut, dass Newsletter nicht die einzige Form der Kommunikation sind, die Unternehmen per Messenger pflegen können. Doch was wollen die Verbraucher? 69 Prozent wünschen sich Terminvereinbarung per WhatsApp & Co, 57 Prozent Informationen. 48 Prozent möchten sich per Messenger beschweren können. Immerhin noch 43 Prozent wollen auf diesem Kanal zurückgreifen, um sich bei einer Firma zu bedanken/Lob loszuwerden.
„Kunden bevorzugen für den Kontakt zu Unternehmen den einfachen und aus dem Privaten vertrauten Weg des Messenger-Chats. Ein deutlicheres Signal, dass Firmen hier aktiv werden sollten, gibt es kaum,“ sagt Matthias Mehner, Chief Marketing Officer des Studienherausgebers MessengerPeople. Zahlreiche Unternehmen setzen WhatsApp bereits als Kundenservice-Kanal ein, wie MessengerPeople in mehreren Cases berichtet: So hat BMW hat mit WhatsApp seinen Werkstatt-Kundenservice so automatisiert, dass Kunden Tag und Nacht den Reparatur-Status ihres Wagens abrufen können. Dadurch sank das Anruf-Volumen in den Werkstätten um 60 Prozent. Unitymedia informiert seine Kunden per WhatsApp in Echtzeit über Störungen. Der Naturtextilien-Hersteller hessnatur, wickelt per WhatsApp Reklamationen schneller ab und reduziert so die Anzahl der Retouren.
Die genannten Ergebnisse beruhen auf drei Online-Umfragen der YouGov Deutschland GmbH aus dem Sommer und Herbst 2019 sowie einer Befragung im Herbst 2019. Befragt wurden Konsumenten aus Deutschland, Brasilien, Indien, Spanien, Frankreich, Großbritannien und den USA.
Die Studie zur Relevanz von WhatsApp im Kundenservice kann gratis per E-Mail angefordert werden.
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