Alle reden von Customer Experience (CX). Bonsai Research hat in seiner aktuellen Studie diejenigen befragt, die das Thema wirklich betrifft: die Konsumenten. Erste Ergebnisse: Die Hälfte der Gen Z ist von den vielen Bewertungsanfragen genervt. Und nur noch nur 48 Prozent der Teenager und Twens glauben, dass Unternehmen ihre Bewertungen ernst nehmen. Noch geben zwei Drittel der Gen Z an, gerne Feedback zu geben, wenn Unternehmen danach fragen. Doch schon jetzt ignoriert mehr als die Hälfte der jungen Kunden Bewertungsanfragen häufiger als früher. Jeder zweite junge Kunde gibt an, dass die vielen Feedbackanfragen nerven.
Bei älteren Zielgruppen fallen Verweigererquote und Nerv-Faktor noch (etwas) geringer aus. Die Millennials und Babyboomer vertrauen bisher allerdings auch noch stärker darauf, dass Unternehmen ihr Feedback ernst nehmen und für Verbesserungen nutzen. „Alles deutet darauf hin, dass die Skepsis, die wir bei der jungen Zielgruppe bereits feststellen, demnächst auch bei den Älteren zunehmen wird“, mahnt Martin Siek Head of Customer Experience bei Bonsai. „Bewertungen einzuholen und intern zu nutzen wird künftig nicht mehr reichen. Unternehmen müssen ihren Kunden auch kommunizieren, dass ihr Feedback wertvoll ist und wirklich spürbar umgesetzt wird.“
Die Gen Z will Feedback auf ihr Feedback
89 Prozent der jungen Zielgruppe fänden es positiv oder sehr positiv, wenn Unternehmen sich nach einer Bewertung direkt bei ihnen melden würden. Erlebt haben einen solchen „closed loop“ bisher aber vier von zehn der jungen Befragten. Das hat Folgen: Nur noch 48 Prozent der Gen Z sind davon überzeugt, dass Unternehmen ihre Bewertungen ernst nehmen. „Unternehmen müssen insbesondere den jungen Konsumenten aktiv zeigen, dass ihre Bewertungen etwas bewirken“, betont Martin Siek. „Sonst wird die positive Grundhaltung gegenüber Feedbackfragen kippen.“
Über alle Altersgruppe gesehen, geben 88 Prozent der Kunden Bewertungen ab, wenn sie nach dem Kauf, dem Service oder einer Reparatur darum gebeten werden. Relativ viele Menschen erleben Anfragen von Onlineshops (71 Prozent), vom Einzelhandel (44 Prozent) und von Telekommunikationsanbietern (35 Prozent). „Gerade klassische Branchen wie Energieversorger, Banken und Versicherungen verzichten aber häufig auf Kunden-Feedback“, stellt Martin Siek fest: „Dabei gäbe es hier genügend Anlässe, bei denen eine unmittelbare Bewertung spannend wäre.“ Doch jeweils nur rund Fünftel der Konsumenten gibt an, dass es im letzten Jahr nach einem Kontakt (z. B. Vertragsabschluss, Serviceanfrage oder Schadensfall) aus diesen Branchen um Feedback gebeten wurde.
Casual Friday@Bonsai – Webinar zur Customer Experience-Studie
Martin Siek stellt hierhst weitere Ergebnisse der Studie vor. Unter dem Titel: Feedback als Geschenk oder doch nur vergebene Liebesmüh´ – Wie nehmen Kunden Customer Experience Management wahr und was können Unternehmen daraus lernen? Los geht’s am 25.03.2022. Von 9.30 bis 10:15 Uhr stellt Martin Siek weitere Ergebnisse der neuen CX-Studie vor.
Zur Präsentation der wichtigsten Ergebnisse der Customer Experience-Studie
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